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K場服務手冊-傾聽三步曲

2020-05-04 19:07:41 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:2006次 (轉載時請聲明來源於:jhtouch.com)

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第一步 準備
客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候,你要做好如下準備:
給自己和客戶都倒一杯水
盡可能找一個安靜的地方
讓雙方坐下來,坐姿盡量保持45度
記得帶筆和記事本。
第二步 記錄
   俗語雲:好記性不如爛筆頭。一線服務人員每天要麵臨許多客戶,每個客戶的要求都不盡相同,把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。
   記錄客戶的談話,除了防止遺忘外,還有以下好處:
1、 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。
2、 日後工作中,可根據記錄,檢查是否完成了客戶的需求。
3、 可避免日後如“已經交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。
第三步 理解
   要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的並無不同,要注意以下幾點:
   不清楚的地方,詢問清楚為止。
   以具體的、量化的方式,向客戶確認談話的內容。
   要讓客戶把話說完,再提意見或疑問。
   5W1H法
   5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY
   1H指HOW、HOW MANG和HOW MUCH 
Tags:服務 手冊 傾聽 步曲 責任編輯:金回電子編輯部
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